미국의 사우스웨스트(Southwest) 항공이 고객 서비스의 일환으로 바우처 유효기간을 없애 화제다.
사우스웨스트 항공의 수석 부사장 겸 최고 마케팅 책임자인 라이언 그린(Ryan Green)은 지난 28일 성명을 통해 “사우스웨스트에서 발급한 모든 바우처는 고객이 사용을 원할 때까지 유효할 것”이라고 발표했다. 바우처의 유효기간을 없애 바우처를 평생 사용할 수 있는 정책을 실현한 것이다.
그는 이어 “해당 서비스가 시작되는 7월 28일 이전에 발급된 바우처에도 무제한 유효기간이 동일하게 적용된다”고 밝혔다. 아직 만료되지 않는 바우처를 소지하고 있는 고객이라면 재등록 등의 과정을 거칠 필요 없이 새로운 규칙을 자동 이용할 수 있다. 사우스웨스트의 다양한 정책 도입은 고객 서비스의 새로운 지평을 열었다는 평가를 받고 있다.
사우스웨스트는 이번 정책 이전에도 바우처 발급에 관대한 항공사였다. 환불이 불가한 할인 요금으로 예약했다 하더라도 항공편 출발 10분 전에만 취소하면 항공편 가격의 전액에 해당하는 바우처를 제공한다. 델타 항공(Delta Airlines), 유나이티드 항공(United Airlines) 등 다른 미국 항공사의 변경 수수료가 약 200달러에 달하는 데에 반해 사우스웨스트는 취소 및 변경 수수료도 없다.
그뿐만 아니라 사우스웨스트는 위탁 수화물을 2개까지 무료로 부칠 수 있다. 모든 항공편에 대해 2개의 무료 위탁 수화물 서비스를 제공하는 건 사우스웨스트 항공이 유일하다. 사우스웨스트의 좌석 배정 방식도 특이하다. 사우스웨스트는 고객마다 좌석을 배정하지 않고 선착순 형식의 오픈 시트(Open Seat) 방식을 적용하고 있다. 사우스웨스트는 고객의 체크인 순번에 따라 그룹 A,B,C에 순차적으로 배정하고 A그룹부터 기내에 탑승하도록 한다. 승객들은 기내에 탑승하면 자신이 원하는 자리를 골라 앉는다. 저렴한 항공료와 다양한 서비스로 사우스웨스트를 이용하는 승객이 증가하고 있다.
글=조유민 여행+ 인턴기자
감수=홍지연 여행+ 기자
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